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【五星服务工序】迪森小松鼠二十四道服务工序首次曝光

2017-03-07 admin 35
迪森小松鼠于2015年荣获中国商品售后五星级服务体系认证,小松鼠壁挂炉在全国拥有300多个售后服务网点,二十多个配件仓储中心,有五星服务标配“上千辆售后技术服务车”。除此之外,小松鼠还有神奇的二十四道五星服务工序,带给用户卓越的售后服务体验!
 
1、接受需求
小松鼠全国统一服务热线(4006685315)24小时全天候受理来自全国各地小松鼠用户的需求,了解用户准确信息(用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户需求等等)。
 
2、对用户信息进行分析
(1)根据用户反映的故障现象,分析可能导致故障的原因、维修措施及所需要的备件。
(2)根据用户地址、预约上门时间及服务工程师本身工作量的情况,分析能否按时上门服务。
(3)分析此故障能否维修。
 
3、联系用户
联系客户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。(属用户误报或使用不当的信息,电话咨询指导使用。)
 
4、准备工具/备件
带好相应工具及备件(周转机),五个一道具:保修记录单,收据、收费标准,留言条,上岗证,垫布(以免弄脏用户的东西)。
 
5、出发
出发时间要提前1小时(根据约定时间及路程所需时间确定),以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
 
6、路上
确保到达时间比约定时间提前5-10分钟,若路上出现塞车或意外,要提前电话联系向用户道歉,在用户同意的前提下,改约上门时间或提前通知服务中心改派其他人员(将信息反馈信息员或相关人员,以便通知到用户)。
 
7、进门前的准备工作
仪容仪表检查,保证:
(1)穿迪森工作服且正规整洁
(2)仪容仪表清洁,精神饱满
(3)眼神正直热情
(4)面带微笑
 
8、敲门
连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的要先按门铃。
 
9、进门 
(1)按约定时间或提前5分钟到达用户家;
(2)自我介绍,确认用户,并出示上岗证。
 
10、穿鞋套
先穿一只鞋套,踏进用户家,再穿另一只鞋套,踏进用户家门。
 
11、放好工具箱
找到一个靠近产品的合适位置,在保证工具箱不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上;安装时,用盖布盖住附近可能因安装或维修而弄脏的物品。
 
12、耐心听取用户意见
(1)耐心听取用户意见,消除用户烦恼;
(2)服务语言规范,要求:语言文明、礼貌、得体;语调温和、悦耳、热情;吐字清晰、语速适中。
 
13、故障分析
利用专业知识进行深度故障分析,准确判断故障原因,保证产品修复正常,排除隐患。
 
14、故障诊断
准确判断故障原因及所需要更换的零部件,若超保产品,则向用户讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。
 
15、试机通检
保证产品修复正常,且无报修外的其他故障隐患。
 
16、指导
耐心指导小松鼠用户使用壁挂炉是服务工程师的基本责任,培训用户产品的基本使用常识及保养常识。
 
17、使用 
每个功能键,一边指导一边让用户体验。
 
18、产品清擦及现场处理
将产品恢复原位,用自带干净抹布将产品内外清擦干净,并清擦地板,清理维修工具。
 
19、收费
 升级费用、保养收费、超保收费
 对每一位客户讲解小松鼠全国统一收费手册,严格执行收费标准。
 
20、征询用户意见
详细填写保修记录单内容,让用户对产品的维修质量和服务态度进行评价。不强迫用户签名;用户不满意则跟踪服务,直至用户满意为止。
 
21、赠送小礼品及服务名片 
向用户赠送小礼品及服务名片,若用户再有什么要求,可按服务名片上的电话进行联系。
 
22、向用户道歉 
向用户道歉,走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外,再脱另一只鞋套,站到门外,最后再次向用户致歉并道别。
 
23、回访
 对没有彻底修复把握的用户,信息员或维修人员在3小时后回访(正常情况下由呼叫中心抽查回访,或各服务中心统一回访用户)。
 
24、信息反馈
 将《服务报告》当天反馈到网点信息员处,信息员当天将用户服务结果反馈到中心。