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“小松鼠”15岁:立足供暖,跳向舒适家

2015-11-30 admin 38
    企业如人。企业在成长的过程中,会与人一样要历经从小到大、从懵懂到成熟的发展阶段。其间,每个发展阶段由于使命不同,会留下不同的发展印记。正式诞生于2000年、今年刚好15岁的“小松鼠”燃气壁挂炉在广州迪森家用锅炉制造有限公司(以下简称“迪森”)带领下一路走来,成为中国分户燃气供暖领域的民族脊梁。今天,15岁的“小松鼠”在新的发展环境下,正在为了实现“从分户供暖领军者转向舒适家居领先者转变”的新使命而努力奔跑。 
 
边调整,边跳跃式奔跑
 
    谈及当前壁挂炉行业的发展环境,迪森总裁李祖芹坦言,目前壁挂炉行业面临的困境要比10多年前大得多。李祖芹说,“小松鼠”刚诞生时,中国分户燃气供暖行业才刚刚起步,行业门槛高、从业者少,能在国内投资建厂者更是凤毛麟角。当时迪森引进国外技术和生产线,派遣一批工程师到国外培训,一举奠定了“小松鼠”在业内技术领先的优势,帮助迪森在此后房地产行业的10年黄金发展期内飞速成长。
 
    但是,当前中国经济进入深度调整期,房地产行业进入低增长阶段,加上行业进入门槛变低、竞争无序,让壁挂炉行业的发展面临多重压力。为了应对当前形势,迪森从管理架构、运营策略和产品定位等方面积极做了调整:一是设立区域综合运营中心,将“指挥部”前移,以快速应对市场变化;二是在巩固北方市场的同时,大力开拓南方市场;三是针对南北方市场特点分别推出了不同的产品,比如为北方市场成熟客户打造B12系列壁挂炉产品,为南方中高端客户定制B15系列壁挂炉产品等;四是业务由单一产品向综合解决方案转型;五是扩展营销队伍;六是加强联盟合作。
 
    值得一提的是,过去“小松鼠”一直是壁挂炉的代名词,一直活跃在供暖领域。而现在“小松鼠”正从供暖领域向“为消费者提供一整套室内环境解决方案”的舒适家居领域迈进。未来,“小松鼠”代表的产品除了壁挂炉,还包括散热器、分集水器、水箱、管道阀门以及太阳能、热泵、新风设备、净水设备、控制系统系列产品等。
 
    虽然外部环境欠佳,但李祖芹依旧看好采暖行业的增长潜力。他认为,随着城镇化建设的推进,供暖行业依然有许多机会。同时,在非传统采暖市场,特别是老房“明装暖气”市场以及置换市场,仍然值得企业深耕。对于迪森来说,未来在供暖领域将通过持续的技术创新、做好品牌建设和渠道建设以及发挥售后服务优势3大手段,确保“小松鼠”牌壁挂炉在行业中的领先地位。
 
服务三十六计:让用户放心,让经销商省心
 
    不久前,根据我国惟一一个售后服务体系评价国家标准———《商品售后服务评价体系》,迪森在业内率先被评为五星级服务认证企业。据了解,此次迪森获得的“五星级服务”认证涵盖从总部工厂、售后服务中心、呼叫中心到区域服务中心、网点及物流配送等全部体系,对于产品外观、环保理念、领先技术、卓越性能等4项指标有严格规定。整个认证包括售后服务体系、商品服务、顾客服务3大类一级指标,以及与之相对应的组织架构、人员配置、资源配置、规范要求、监督、改进、服务文化等15项二级指标。经过8个维度的严格考核,并经过专家组深度走访、调研及现场评审,最终授予迪森“五星级服务单位”殊荣。
 
    荣誉背后,是迪森多年来一直专注于用心服务的努力。小松鼠在成立之初就构建了完善的售后服务体系。多年来,小松鼠在售后服务理念、体系架构、售后服务战略、售后服务战术、售后服务软硬基础设施等方面进行了持续创新,制定出了“小松鼠打造卓越服务名片,实现客户净推荐值管理”的售后服务战略。基于此战略,小松鼠制定了一系列服务战术,这些战术在小松鼠内部被统称为“小松鼠服务三十六计”,并且每一条战术都具有针对性。
 
    迪森面向终端用户的服务,最为人熟知的是其持续开展多年的壁挂炉免费体检活动。此外,小松鼠还在着力推进标准化的售后上门服务———针对上门服务工序成立了专门的IE服务工程小组,对小松鼠服务每一个动作、工序不断进行改良、升级。同时,根据新的服务需求,研发新服务工序。同时,迪森打造了新一代云服务呼叫中心。在这个中心,用户可以通过APP、微信发送自己的服务需求,并即时得到响应和反馈,还能实时跟踪进度并进行反馈评价。这一模式能为客户提供前所未有的无缝服务体验,全维度地提升客户的服务体验感知。此外,迪森还制定了一系列的“跨界”服务活动,如托管服务、配送服务、“招手即停”等免费服务车的接送服务。
 
    除了面向终端用户提供服务,迪森还把服务经销商当做重要工作内容。目前,小松鼠在全国有600多家经销商,小松鼠在开店、培训、技术、市场、售后、融资等方面给予经销商支持,帮助经销商健康成长,实现共赢。正是基于此,迪森和经销商形成了紧密的利益共同体,经销商数量持续增加,与小松鼠合作10年以上的经销商更是多达数十家。
 
新征途中彰显开放和成熟
 
    最近两年,迪森在新兴市场如南方市场投入了巨大的精力,这对迪森的运营能力提出了更高的要求。李祖芹认为,从北方到南方,不仅仅是地域的变化,更重要的是消费人群、消费习惯的重大变化。为此,迪森主要从以下几个方面做了调整:
 
    一是人员结构的调整———引进了一批有零售经验的营销人员;二是组织架构的调整———增加一线市场推广部门;三是推广方式的调整———选择更为精准的网络推广以及小区推广;四是营销方式的变化———不再局限于壁挂炉本身的推销,而是以整套采暖系统方式与客户沟通。
 
    正是通过上述调整,使迪森拥有了更加成熟、开放、更加接地气的营销特色。比如,2015年包括迪森在内的“国产壁挂炉5强联盟”深耕湖北市场的运作,在湖北供暖行业引起轰动,提高了国产品牌的知名度,使湖北市场经销商数量不断增加,提振了原有代理商的信心。
 
    迪森在营销层面的成熟和接地气还体现在对经销商的营销支持上。迪森在店面规划和建设、终端营销培训、终端营销活动策划、小区推广等方面给予了经销商必要的支持,同时通过小松鼠品牌高空“轰炸”,强势促进经销商零售工作。此外,迪森还积极与新兴的互联网装修平台家装E站以及正和岛、中国地暖财智沙龙等行业组织对接,拓展营销渠道。
 
    今天,15岁的小松鼠已经踏上通向未来的新征途。它迎着朝阳,沐着春风,一路跳跃式奔跑,已经成为中国分户供暖行业的领导者。而它的下一个目标就是,成为中国舒适家居领域的领先者。